要做就做成

——记中建五局2019年劳模黄琳

前些年，随着地产规模及物业需求的不断扩大，中建物业逐渐出现管理薄弱、人心涣散的现象。

2019年3月以来，在新任总经理黄琳的带领下，中建物业旧貌换新颜：品牌价值升至13.02亿，营收、回款平均同比涨幅超28%，全面扭亏为盈，获“中国物业服务百强企业”......

“诚惶诚恐”

成功逆袭，把年轻的黄琳推上了高光时刻。回想当初，上级找她任职谈话时，她还是中建信和地产营销线条的部门负责人，突然要接手一家独立法人子公司，还是有所顾虑。

“觉得很突然，但既然决定了，就一定要把事做成”，谈及公司任命时的感受，黄琳微笑着说道。

把事做成，是她对自身的基本要求。而她又是如何做到就任一年不到就把事做好的呢？6年地产营销的经历在黄琳的骨子里深植了不服输的精神。细览黄琳的简历，2008年社招加入信和地产，12年时间，从总部办公室文字秘书，到项目办公室主任，再到跨线条搞市场营销，踏入职场的每一天，她都紧盯自己前行的目标，不断学习、思考，踏入职场的每一步，她都自我加压，脚踏实地、创新进取；随着物业版块作为当前全局首大地产业务的核心支撑之一，物业公司运营服务品质的分量也将越来越重。面对荣誉，她说“诚惶诚恐，以后要做的更好”。

下十成的决心，才可能有八成的成绩

为尽快摸清公司状况，黄琳决定对公司所有项目进行实地调研。从上任第一天开始，连续24天调研32个项目，飞行里程超5000公里。通过调研，她意识到公司最大的痛点在于管理混乱。紧接着，她着手调整公司的组织架构及项目编制，按类别明晰两级管理，并准备与37位项目总经理重新签订责任状。

“她比较内敛，一开始还有所担心，但让我意外又惊喜的是她为工作作出了那么多改变”，中建信和地产分管营销的副总经理陆赟感慨道。都说“江山易改，本性难移”，黄琳却把心一横，好似毛泽东在《反对党八股》中说的“一切革命者都是宣传家”一般，化身为一名宣讲家，把物业管理科学的服务理念、服务标准似春风化雨般送进员工的心里。

“以前没有扛指标，我一样领工资，现在到手这么一点，凭什么？！”面对黄琳大刀阔斧的改革，2019年的排名首末两家奖金差距更是高达8倍，一些老区、交付较早的小区抗性非常大，自然也就不乏情绪激动着她的面拍桌子的。“只要他们愿意听，我就会继续解释”外表柔弱、内心刚毅的黄琳微笑着坚定的说道。

“刚来那会儿，签这个责任状，没底气”初任中建嘉和城项目总经理时，谈及黄琳的改革，在万科做了6年的专业化物业管理的潘国强回忆道：一来他刚到嘉和城，一个半月时间要完成交楼且当时有两次大型业主维权，二来新领导上任，还是有些不信任。通过近2个月的磨合，他发现这位年轻的总经理不简单：“黄总的管理非常切合我们项目现场的实际管理需求，给了我们很大的帮助和支持”。同样，半年多时间，潘国强坚持从满足员工成长和业主需求的角度出发，用制度管理，很快，他所在的项目满意度从2018年下半年倒数第一，冲到了2019年度物业公司前五，并全线超额完成年度指标。

除了潘国强，还有36个项目，平均每个项目总黄琳要谈2-3次，通过换位思考、有理有据、不卑不亢的解释，最终全部重新签订责任状。

输出才能最好的发挥输入的价值

黄琳的办公桌上一边摆着一叠文件，旁边放着一本《物业品牌管理》的书籍。她的灵动与安静浸润着书香，渲染出一个个清晰的梦想。一路走来，黄琳坚持不断学习，一有空隙，书不离手。除了加强自身学习，她还热衷于分享，把学习路上的所见所闻分享给身边的人。学习让黄琳越发开放包容，进而带动了整个物业公司“学习产业”的崛起。

2019年10月，在参评湖南省物业管理协会组织的五星级评定中，信和城项目客服经理范媚的专业技能展示获省物协会长的高度点赞，并助力项目通过五星级评定，而就在3个月前，她还是一名正在接受物业“金管家”培训的物业管家。范媚的进阶成长仅仅是中建物业致力于人才培养成才的一个缩影。

中建物业目前1800多号人，其中一线作业人员占80%以上。一线人员的服务理念、服务水平成为影响中建物业服务质量的关键。立足于市场和客户的端口，黄琳发起成立了物业人自己的“大学”——“优+服务学院”，分别开设中层干部训练营，以及一线服务人员的 “金钥匙、“金扳手”、“金盾牌”、“金叶子”集训营，分层量身定制课程、设计分段式教学，因材施教，全方位为员工赋能，拉通职工成长成才通道。2019年，合计课时74课时，参培人数600人次，评选精品课程8堂。

陆赟说：“物业团队的责任感、目标感更强了”。通过系统的专业赋能、价值观引导，中建物业自上而下，由内而外，员工的职业认知、服务态度、服务质量以及业主的满意度反馈无不发生了翻天覆地的变化。一个梦想点燃另一个梦想，一个人带动一群人，前行在筑梦的路上......

超预期美好体验的制造者

回归到管理的本质，黄琳结合当前物业发展形势，对比国内一线物业品牌，寻求在夯实基础上的创新。在物业信息化建设上，对照不同客户层级，将客户信息、档案进行系统梳理，并加以数据分析，步步踩实了，再去开发相应衍生产品。“每个需求都是一个触点，我们一定尽全力满足。”根据客户喜好、客户回访，为抗击突发的2020年新冠肺炎疫情，中建物业率先在各大业主微信群卖起了蔬菜，为业主提供超预期的美好体验，深受业主好评。

为全面提升业主满意度，她制定了系列措施：首次发布“456”全生命周期关注体系，首次实施“365天优+”服务计划，首次系统进行16套制服的更新，全面刷新了中建物业的精神风貌。“黄琳总给中建物业带来的最大变化是价值观的转变——由之前单一的物业服务转向了为市场客户提供专业化、品质化的职业服务。”中建物业品质服务部负责人贾晓峰说。挺直腰杆的物业人，在整体观念、风貌上的转变，极大提升了服务品质。2019年，中建物业第三方满意度得分83.3分，85分以上项目占三成，较2018年数量翻倍，公司各项指标均创历史新高，迎来了多方共赢的春天。

近年，随着物业行业进入发展阶段，业主对品牌开发商及其居住体验感提升、投诉处理及时率等关注度、要求都大幅提高，部分地产开发商甚至将物业拆分单独运营，物业行业迎来了前所未有的发展机遇。2020年，受投资限制，无论项目数量、管理面积，都将难以大幅提高，“必须聚焦品质，不断为业主提供超预期的美好体验，才能寻求发展之道”。